Asociaciones en defensa de las unidades administrativas de la Atención Primaria han recordado en un manifiesto la «gran carga de trabajo» que viven los profesionales tras las declaraciones de la presidenta de la Comunidad de Madrid, Isabel Díaz Ayuso, sobre el trato diferente a los ciudadanos según el centro de salud al que acudan.

«Las recientes declaraciones de la presidenta señalando a los profesionales de atención al usuario como responsables de la saturación de los Centros de Salud sólo puede explicarse como un intento de eludir su responsabilidad, o como un clamoroso desconocimiento de la realidad actual de los Centros de Salud«, han asegurado las entidades en un comunicado.

En este sentido, han explicado que el personal administrativo de los centros de salud, además de dar citas realizan gestiones de permisos informáticos para que el personal sanitario acceda a los programas con lo que trabaja el centro, de la tarjeta sanitaria, de ambulancias y de agendas en los centros de salud.

«Son los administrativos quienes a diario crean las agendas en el sistema informático, las modifican, las abren y cierran en función de las circunstancias del centro y de las órdenes y contraordenes que se reciben desde las Direcciones Asistenciales y la Gerencia, un día sí y otro también, y en ocasiones, incluso en el mismo día», han detallado las entidades.

Asimismo, han señalado que aparte de las agendas nominales de cada profesional y de las diferentes agendas centralizadas, con la pandemia se han creado muchas más, como el test Covid-19, consultas de pacientes Covid y de no-Covid, pacientes no demorables, farmacéuticos y tarjeta sanitaria para extranjeros.

Las asociaciones han añadido que los administrativos también realizan la gestión de reclamaciones con su registro de entrada, el código QR para la tarjeta sanitaria virtual, el pasaporte Covid-19, la facturación de terceros cuando se atiende a un paciente con aseguramiento diferente a la sanidad pública, la realización de justificantes de asistencia, llamadas de citación de vacunación, el triaje en la puerta de centro y el registro de instrucciones previas.

«Sin aumento en las plantillas»

Por otro lado, las entidades han asegurado que las unidades administrativas de los centros de salud de la Comunidad de Madrid contaban, a fecha 30 de diciembre de 2.019, con una plantilla de 1.986 profesionales, que «no ha aumentado a fecha de hoy».

«Los refuerzos de administrativas que se pusieron de forma puntual en algunos centros, en muchos de ellos han desaparecido hace meses. Como todos los demás trabajadores y trabajadoras, tienen bajas laborales y adaptaciones de puesto por riesgo para su salud por Covid-19, por lo que hay funciones de atención directa que no pueden realizar. Estos profesionales atienden a los casi siete millones de habitantes de Madrid», han señalado.

Asimismo, han criticado que al querer recoger datos de su actividad en su nota «no han podido» porque las memorias de la Gerencia de Atención Primaria solo tiene la de los sistemas virtuales de cita. Estos sistemas, «cuando no encuentran cita disponible», pasan la gestión al personal de los centros de salud que es quien finalmente tramita la cita.

«Las memorias recogen que estos sistemas gestionaron casi 50 millones de citas en 2020, nueve veces más que el año anterior. Debido a los continuos cambios de organización por la pandemia y por la escasez de plantilla, durante 2020 y parte de 2021, las citas no estuvieron disponibles para la web o la app de citas, y el centro de
atención telefónica fue anulado. Situación que llevó a que todas las llamadas entrasen a las unidades administrativas del centro de salud», han asegurado las entidades.

Razones de las llamadas desatendidas

Además, han indicado en su manifiesto que las líneas telefónicas han sido revisadas y mejoradas en el verano de 2021 para evitar que las llamadas «se cortasen» o el centro diese la señal de «no disponible». Cuando la llamada de un ciudadano entra a un centro de salud y no se puede atender por sus profesionales administrativos, es desviada al centro de atención telefónica (CAP) de la Consejería de Sanidad.

«La memoria del SERMAS recoge que en abril de 2020 el sistema de citación por el CAP se interrumpió y no sea activó durante ese año, lo que explica por qué las llamadas quedaban desatendidas, y no es porque los administrativos no quisieran atenderlas», han asegurado las entidades.

Por otro lado, han recordado también que cuando un sanitario tiene la agenda llena o está bloqueada porque está en consulta Covid o su plaza está vacante, de vacaciones o de baja laboral, en la web y app aparece que «el profesional está ausente», lo que ha podido generar «confusión» en la población.

«Son los profesionales de las unidades administrativas quienes explican este mensaje a los pacientes que llaman al centro y explican por qué es imposible darles una cita y no es porque los profesionales hayan desaparecido», han detallado.

«Responsabilidades sin formación específica»

Asimismo, las asociaciones han señalado que en las instrucciones del SERMAS se considera que las unidades administrativa deben decidir quién debe atender a los pacientes y cuándo. Una «responsabilidad para la que no tienen formación específica» y que tampoco disponen de un marco legal específico al ser personal no sanitario.

«Al ser la primera persona con la que el ciudadano contacta son estos profesionales los que reciben la mayor carga de agresiones, a diario verbales y muchas veces también físicas. La mayoría de las veces no las registran en los sistemas diseñados para ello ni las denuncian, pues saben que el ciudadano como mucho será amonestado. Mientras, ellos tendrán que seguir soportando la tensión del día a día», han lamentado.

Finalmente, han realizado una «mención especial» a la gestión del Summa 112, cuyo personal administrativo está para la gestión interna, pero de cara a la población es personal sanitario como locutores, enfermería, médicos quienes atienden las llamadas y en los cerrados SUAP (servicios de urgencias de Atención Primaria) eran técnicos de urgencia y emergencias o celadores quienes recibían a los pacientes.

Peticiones de las asociaciones

«Sería necesario contratar al menos 600 administrativos más (dos por cada centro de salud) para ofrecer la atención que los profesionales quieren dar y los madrileños merecen», han pedido las asociaciones al Gobierno autonómico.

Asimismo, han solicitado que la gerencia de Atención Primaria y las direcciones asistenciales «se pronuncien ante las acusaciones» de la presidenta de la comunidad de Madrid y que «defiendan públicamente» a los profesionales de Atención Primaria.

Natalia Moreno

Periodista. 19 años dedicada a la comunicación corporativa y la estrategia digital en el sector financiero. Es CEO de Itopía, consultora de marketing y comunicación digital y colaboradora en medios...

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